Fehler im Shopdesign sind vergleichbar mit einem schlecht organisierten Ladengeschäft.

Kennen Sie das Gefühl? Sie wollen sich belohnen.
Sie möchten unbedingt einen bestimmten Artikel kaufen und gehen in ein Ladengeschäft. Ihre Laune ist dabei ausgeglichen bis euphorisch, da Sie sich ja etwas gönnen wollen.
Beim Betreten des Geschäftes dröhnt laute und übersteuerte Musik aus den schlechten Lautsprechern, zwischendurch unterbrochen von einer Durchsage, die eine Mitarbeiterin ohne Sprecherfahrung offenbar mit vorgehaltener Kündigungsandrohung widerwillig alle paar Minuten wiederholen muss. Die Lärmbelästigung bringt Sie aus dem Konzept.

Sie verlieren Ihre entspannte Grundstimmung allmählich und wollen schnell zum gewünschten Artikel vordringen und ihn kaufen.

Aber wo ist der Artikel zu finden? Beratung gibt es offenbar keine. Die Wegweiser-Schilder sind irreführend und keine Erleichterung bei Ihrer Suche. Einen Info-Stand gibt es auch nicht. Erste Frustration macht sich breit. Natürlich sind Sie winterlich gekleidet, da es draußen Minusgrade hat, der Laden ist aber völlig überheizt. Sie möchten die Transaktion Ware gegen Geld möglichst schnell hinter sich bringen.

Dann gibt es plötzlich scheinbar doch Mitarbeiter des Geschäftes, die sich für Sie als Kunden interessieren. Scheinbar. Denn Ihnen wird schnell klar, dass diese Mitarbeiter keine Ahnung haben, ob und wo es den von Ihnen gewünschten Artikel gibt. Diese Mitarbeiter haben ein ganz anderes Ziel: Sie wollen Ihnen irgendein Produkt, ein Gewinnspiel oder die Teilnahme an einer Umfrage aufschwatzen. Beratung bekommen Sie von denen keine brauchbare.

Schließlich finden Sie endlich alleine den gewünschten Artikel. Die Laune und die Kauf-Euphorie sind schon längst nicht mehr sehr stark. Sie legen den Artikel trotzdem in den Einkaufswagen und fahren damit zur Kasse. Es plagen Sie dabei einige Zweifel, ob der Artikel für Sie wirklich der richtige ist. Keiner hat Sie beraten können oder wollen.

An der Kasse angekommen finden Sie sich erst einmal in einer langen Warteschlange wieder. Als Sie nach 10 Minuten endlich an der Reihe sind, wird Ihnen klar, warum es so lange dauert. Die Kassiererin stellt Ihnen dutzende unnötiger Fragen, die Sie eigentlich nicht beantworten möchten. Sie wollen doch einfach nur das Produkt kaufen.

Sie haben das Geld passend und offensichtlich in der Hand, aber die Kassiererin will wissen, ob Sie eine Kundenkarte besitzen, ob Sie mit Karte bezahlen wollen, ob Sie auch Geld abheben möchten, wie Ihre Postleitzahl lautet, wie alt Sie sind, ob Sie die aktuelle Werbung regelmäßig per Email erhalten möchten, wie Sie auf das Ladengeschäft aufmerksam geworden sind, etc. Sie verlieren absolut die Lust und wollen den Laden endlich verlassen. Die letzte Frage „Waren Sie zufrieden?“ beantworten Sie nur mit einem Gegrummel, dass so viel heißen soll wie „nein!“.

Ein wirklich schlechtes Einkaufserlebnis in der realen Welt. Aber genau so kann es Ihnen beim Online-Kauf ergehen. Viele Fehler, die Ladengeschäfte machen, werden auch von Online-Shops begangen. Und umgekehrt.

Liebe Shop-Betreiber: Ihre Chance liegt darin, etwas besser zu machen als der Einzelhandel!!! Langweilen Sie Ihre Kunden nicht. Nerven Sie nicht mit tausend Fragen. Lassen Sie es zu, dass ein Kunde einfach nur schnell etwas bei Ihnen bestellt.

Eine wirklich gelungene Infografik zu diesem Thema habe ich bei Anna Leonhardt von domainFACTORY gefunden:

Folgenschwere Fehler im Web-Design

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